¿Qué hacer si fui víctima de estafa bancaria?
La entidad bancaria tiene que realizar un reembolso provisional inmediato cuando el cliente informa de un fraude, con la finalidad de proteger al usuario mientras se lleva a cabo la investigación del caso. Esto significa que el banco debe devolver los fondos de forma provisional mientras se analiza la responsabilidad de cada parte, evitando que el cliente se vea afectado por largos procesos de investigación.
¿Cuánto puede tardar en hacer efectivo un reembolso?
Plazo reducido para resolución de disputas: Las entidades deben resolver los reclamos por fraude en un plazo máximo de 15 días hábiles, asegurando una rápida respuesta al cliente. En casos excepcionales, el plazo puede extenderse, pero no debe exceder los 30 días hábiles.
1. Detección del fraude
Lo primero que debe hacer la persona afectada es detectar el fraude. Esto puede incluir cualquier tipo de transacción no autorizada con una tarjeta de débito, crédito o cualquier otro medio de pago electrónico (incluyendo transferencias o pagos no reconocidos).
2. Notificación Inmediata al Banco
Una vez que se detecta el fraude, la persona debe notificar inmediatamente a la entidad financiera emisora del medio de pago (banco u otro proveedor). Esta notificación es clave para eximir al titular de la tarjeta o cuenta de cualquier responsabilidad por las operaciones fraudulentas.
3. Bloqueo del medio de pago
Después de recibir la notificación, la entidad financiera tiene la obligación de bloquear de inmediato la tarjeta, cuenta o medio afectado. Esto evita que se sigan realizando transacciones no autorizadas y protege al titular de más pérdidas.
4. Solicitud de reembolso provisional
De acuerdo a las modificaciones introducidas por la Ley N° 21.673, el banco debe realizar un reembolso provisional inmediato de los fondos sustraídos mientras investiga el fraude. Este reembolso es temporal y debe efectuarse sin que el cliente deba esperar la resolución completa del caso, lo que alivia el impacto económico del fraude.
5. Investigación por parte del banco
Una vez que se ha informado del fraude y se ha efectuado el reembolso provisional, la entidad bancaria realiza una investigación interna para determinar la responsabilidad del incidente.
-
La Ley N° 21.673 establece que el banco debe resolver la reclamación de fraude dentro de un plazo de 15 días hábiles. Este plazo puede extenderse excepcionalmente a 30 días hábiles en casos más complejos.
-
Durante este período, el banco revisa los detalles de las transacciones, posibles vulnerabilidades de seguridad y, en general, busca determinar si el cliente tuvo alguna responsabilidad o si se trató de un fraude externo.
6. Reembolso definitivo y resolución del caso
-
Si se confirma el fraude y se concluye que el cliente no tuvo responsabilidad alguna, el banco debe hacer el reembolso definitivo de los fondos, confirmando que el reembolso provisional se convierte en permanente
-
Si el banco detecta que el cliente tiene alguna responsabilidad (por ejemplo, no haber protegido adecuadamente sus claves o haber autorizado la transacción), puede rechazar el reclamo. En este caso, el cliente deberá devolver el reembolso provisional o parte del mismo.
7. Acción ante inconformidad de la resolución
Si la entidad bancaria rechaza el reclamo o no cumple con los plazos y procedimientos establecidos por la ley, el cliente puede tomar las siguientes acciones:
-
Reclamar ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF): La CMF es el órgano encargado de supervisar a las instituciones financieras y puede recibir denuncias en caso de incumplimientos por parte de los bancos.
-
Presentar una demanda ante tribunales: El cliente también puede iniciar acciones legales contra la entidad financiera por incumplimiento de la Ley N° 20.009 y sus modificaciones. Esta vía puede usarse para obtener el reembolso de los fondos si el banco no ha actuado conforme a la ley o ha sido negligente en la investigación.